应燕，杭州中燃驻萧山区行政服务中心营业员。工作14年来，她兢兢业业，由心出发，扎实服务，通过自己的努力，成为中国燃气在钱塘江畔的一张锃亮的名片。

有贴心服务，才有真心赞誉

就在最近，8月23日，来自萧山区的王女士来到行政服务中心，办理湖悦江南院的燃气过户手续。她一个人风尘仆仆地赶过来，主要还是平时繁忙，难得抽空来一趟。车上，她的孩子还在熟睡，需要尽快完成燃气过户办理。但是应燕检查资料时发现，因为过户涉及气费结算，用户提交资料中缺少一张燃气表具示数的照片。

因为缺少一张照片就要跑一趟冤枉路，临近行政服务中心关门，自己又难得来一趟，下次来不知道什么时候了，王女士表示十分焦急。这时候，应燕设身处地考虑到了王女士的难处，并建议请物业管家上门帮忙拍摄。

王女士马上采用了应燕的建议，并在应燕的指引下成功让物业管家拍到了照片。一来一去花了四十多分钟，等应燕办理完过户业务，早过了下班时间了。其间，应燕的儿子还打来电话，问什么时候接自己回家。

因为自己的原因导致营业员接孩子迟了，但是对方也是毫无怨言。看到应燕的无怨无悔的贴心服务，王女士甚是感动，提笔为应燕写下了感谢信，送上自己最真诚的感谢。

这只是应燕日常工作的一个剪影，服务要求再怎么改变，服务的本质是不会变的，服务的初心一直如此，那就是真心换真心，应燕用她以用户为出发点的贴心服务，换用户的真心认可。

有扎实工作，才有服务认可

真心服务的同时，应燕的日常工作压力一点也不少。2022财年，应燕个人的总办件量14658件，高峰期人均日办件量都在100件以上。但她毫无怨言，始终坚持“笑脸相迎、真诚相待”的服务准则，做到了零投诉，满意率也接近100%。

萧山区行政服务中心有萧山区各机关的服务点，服务中心的服务能力也代表了萧山区各机关单位的服务办事能力，对派驻的营业员有着各种严格要求。庞大的客单量，严苛的工作要求，在多重压力下应燕还是完成了各项服务要求，甚至是有口皆碑。在萧山行政服务中心，应燕获奖无数，近2年获得萧山区行政服务中心3次“红旗窗口”和6次“服务之星”荣誉，被评为萧山区行政服务中心“年度服务标兵”和“最美办事员”。

荣誉背后是铢积寸累的业务办理，荣誉背后是再忙再累也对服务标准的坚持统一。有了扎实的工作，有日复一日的坚持才有服务的认可。

让服务产生价值，让服务传播美好

现在在萧山行政服务中心，提起中燃窗口，很多人都会说那个窗口的营业员说话吴侬细语，说话很好听；在杭州中燃，提起应燕是杭州中燃一线营业员中毫无疑问的TOP1，是学习榜样；回访用户，说起应燕，都说她服务贴心，会为用户考虑。

这样的应燕，扎根一线，做出了口碑；这样的应燕，以自身为榜样，树立了服务标杆。就是这样的应燕，通过自身的努力，超脱了营业员的口碑，让服务产生了价值，不仅获得社会赞誉，也产生了效益。2022财年，应燕的保险销售额达到150万，排名集团第一。

服务是什么？服务是照顾、是帮助、是贡献，是设身处地地站在用户角度去满足用户的需求。服务很难，有各项礼仪和服务标准，有各类条条框框的要求和准则。服务也很简单，真心对真心，让用户觉得我们是真心对她好。

中燃的核心价值观中就有永远满足客户需要。在城燃市场进入存量发展的当下，我们需要应燕，需要她代表我们的一线员工以客户为中心，始终为客户着想，满足和挖掘客户需求，为企业带来口碑和发展的双丰收。

未来中燃的服务标准一定会不断提高，对服务的要求也会不断增强。可能会上线更多的数字化服务设备方便用户，可能会对营业员的服务礼仪和服务标准进行更加严苛的要求。但是服务的本质是不会变的，服务的初心一直如此，那就是用我们的贴心服务，换用户的真心认可。