“您好，呼和浩特中燃客服中心1023号为您作个回访。”一声轻柔的问候向电话另一头传递，“您之前申报的燃气开锁业务，工作人员上门给您处理了吗？您对我们的服务满意吗？”

“锁已经开了，还查了漏……”

“好的，您注意用气安全，有任何问题，请随时拨打服务热线96707，再见！”

公司呼叫中心回访考核组的每一天，都是在这标准、专业的回访电话中开始。这支由6朵金花组成的队伍，是公司唯一一个学历均为大学本科、年龄在40岁以下的女性工作团队。这个年轻的集体团结、富有生机、积极向上、服务于民，展示青年风采、飒出巾帼魅力。

回访组的工作不仅仅是了解工单处理情况、及时反馈信息、为内部考核提供有效、精准的数据支持，还能通过电话使一些安全隐患得到及时处理。几天前，一件可能发生的“安全事件”，在坐席员的耐心细心、持续跟进下妥善解决。

事情是这样开始——坐席员刘悦像往常一样回访一例用户灶具玻璃台面碎裂的工单。此前，由于用户家中橱柜较为封闭，厨房长期不通风，造成开火时燃具玻璃台面瞬间碎裂。用户紧急拨打服务热线，公司维修人员接单后迅速上门查漏、上锁，随后安检人员对其进行了安全教育。刘悦的回访电话就是在安全教育结束后，核实维修人员处理情况及用户满意度，以及时安排开锁。但在即将结束通话的时候，用户说：“你们不用再派人来了，我的天然气已经能正常使用了。”这句话顿时引起了刘悦的注意。按照规定，此类用户需维修人员二次上门打开燃气锁方可使用。

刘悦警醒地意识到，用户私开燃气锁。她急忙询问用户是否自己已经开锁，在得到肯定答复后，她立即告知用户停止用气。用户非常不理解，觉得已经能正常使用为什么还要派人过来。面对用户的不耐烦，刘悦耐心安抚，详细解释如遇漏气的严重性，并强调注意事项，叮嘱家中务必留人，公司将派人查漏处理。随后，她派出查漏工单，联系相关人员告知情况特殊需加急处理。维修人员对用户家的燃气设施再次进行检查，发现灶具与连接管接口处漏气严重，当即进行处置。第二天，刘悦再次对这位用户进行回访，用户的态度发生180度大转弯，他非常激动，诚恳地感谢刘悦的及时派单与维修人员的妥善处理。一通短短的电话，就这样及时杜绝了出现燃气事故的可能。在她们的服务日常中，这也仅仅是个缩影，因为她们深知，小小的电话机，一端连着用户事无大小的锅台灶头，一端连起公司事无巨细的服务保障。

在工作中，回访考核组始终坚持“首问负责、跟踪督办、反馈回访、优化成果”的服务宗旨，力争成为一支“思想过硬、作风优良、业务精湛、与时俱进”的奉献型窗口服务团队。她们热爱本职岗位，对所从事的工作有幸福感、荣誉感，勤勤恳恳、兢兢业业在平凡的岗位上做出不平凡的成绩，仅2021财年，全年回访呼出累计20.4万通，同比增长27.4%；累计回访工单量11.9万件，同比增长15.9%，做到事事有回音、件件有着落。她们利用业务时间及时更新业务知识，强化业务技能，坚持日常学习，努力提高业务水平。遇到回访量大时，年轻人互相PK，你追我赶，有时更会主动放弃午休轮流加班，提高工作效率。同时，她们每月按照企划人资部制定的考核内容汇总上报负面清单，为公司各部门的考核奠定基础，为强化员工的服务意识，优化营商环境方面作出积极贡献。此外，回访考核组在疫情突发的非常时期，加入公司防疫值守一线，在不影响正常回访工作的情况下，冒着严寒坚守社区，兢兢业业、任劳任怨、耐心细致地查看出入证、通行码，小区的大门成为阻断疫情的生命之门，几名弱女子彰显出青年一代的担当精神，证明服务并不仅仅是电话一端的业务解答与回访，也能是无惧无畏，走上更需要、更危险的地方。2022年夏，呼和浩特创城之际，组内党员、积极分子又行动起来，成为文明交通志愿者。炎炎夏日，她们毫不退缩，通过自己的实际行动为首府创建文明城市添砖加瓦。

本着争创一流服务、坚持干一流工作、树立一流作风、展现一流形象的回访考核组以诚信为本、有诺必践、恪尽职守，展示出高效、奉献的窗口形象，以无悔的青春做爱岗敬业模范，受到公司各级领导及服务对象的普遍好评，更被呼和浩特市团委评选为“2021——2022年度呼和浩特市青年文明号”称号。

9月5日，青年文明号挂牌仪式在96707呼叫中心举行，公司副总经理吕炜阳代表公司向回访考核组表示祝贺。他感谢大家所作的贡献，并希望在接下来的工作中牢固树立服务意识，展现巾帼不让须眉的风采，把窗口服务做优做强。这6名城市的“倾听者”激动而又深感责任重大，她们表示，将继续扎根工作岗位，无私奉献，用满腔热情担负起肩头重任，用行动谱写无怨无悔的青春之歌。